As reclamações online crescem a cada dia com índices
alarmantes. Será que as empresas estão errando mais? Será que as pessoas estão
mais conscientes dos seus direitos? Será que a facilidade de acesso aos meios
digitais é a causa deste boom? Estas
respostas não são tão importantes quanto saber lidar com as reclamações.
Uma reclamação online representa a hora da verdade. Você
pode permitir que ela seja uma ameaça ou transformá-la em oportunidade. É a
hora de comprovar se a empresa está realmente comprometida com o cliente, ou
não. Hoje em dia as pessoas têm muitos lugares para reclamar além dos canais
tradicionais. A internet é um campo livre para isso e ninguém perde a chance de
botar a boca no trombone. Sem contar o alcance exponencial que uma reclamação
pode atingir em questão de horas, graças às redes sociais.
Portanto, permitir o efeito negativo de uma reclamação ou aproveitar
a ocasião como algo positivo, depende de você. De como você vai interagir com quem
reclama e, principalmente, o que a empresa pode oferecer ao cliente neste
momento. Mas é claro, para conseguir agradar o cliente insatisfeito, você
precisa observar alguns pontos muito importantes. Vamos ver como todos podem se
sair bem neste processo?
Encare o fato com
naturalidade
Reclamar é um direito do consumidor, por isso, respeitar
este direito é o princípio de um bom relacionamento. Fique calmo, ouça tudo que
o cliente tem a dizer, e mesmo que ele se exalte, aja com tranquilidade e
naturalidade. Do contrário, a situação vai ganhar uma proporção ainda maior e
você pode perder o controle da situação. Lembre-se que todo contato de
reclamação esconde uma expectativa maior que a própria solução do problema, ou
seja, antes de qualquer coisa, o cliente quer ser bem tratado.
Seja rápido e conheça
sobre o assunto
Cada reclamação tem uma característica particular, tanto
pela natureza do produto ou serviço quanto pelo estado emocional de quem
reclama. Então, cada resposta também tem que ser única, com o máximo de
personalização. Evite as respostas prontas e procure ser rápido na solução do
problema.
Porém, em nome da agilidade, não ofereça respostas que você
não tem certeza. Se não domina o assunto, procure alguém que sabe. Enquanto
isso, tranquilize seu cliente e diga que estão trabalhando na melhor solução do
problema. Às vezes, demorar algumas horas, ou até dias para responder, pode ser
mais útil do que responder na hora e errar. Falar com segurança e clareza também
é um ponto determinante para gerar confiança.
Certifique-se da
satisfação do cliente
Antes de encerrar o contato, pergunte se ele ficou
satisfeito com a resposta, caso ele ainda não esteja totalmente satisfeito,
pergunte do que mais ele precisa. Mesmo após a solução do problema é importante
retomar o contato e receber um feedback.
Dias depois da reclamação e da solução do problema, o cliente pode ter algo
mais a revelar.
Mesmo que não tenha mais nada a acrescentar, o cliente
ficará muito grato e se sentirá importante por ter sido lembrado. A empresa,
por sua vez, demonstrará o seu comprometimento e fidelidade a este cliente. Uma
relação duradoura acaba de nascer e ambos os lados só têm a ganhar com isso.
Use ferramentas para
evitar novas reclamações
Existem muitas ferramentas gratuitas ou pagas que podem
ajudar você a evitar novas reclamações. São as ferramentas de monitoramento e
alertas. Elas podem ajudar a prever crises, monitorar palavras específicas,
criar alertas e avisar se a sua empresa está sendo bem ou mal falada na
internet. Com essa ajuda é possível fazer relatórios e traçar um perfil
diagnóstico das marcas. Depois, você deve juntar todos os relatórios e criar
estratégias para evitar novos episódios negativos. Isso vai melhorar a imagem
da empresa, que consequentemente reconhecerá o seu bom trabalho.
Está diante de uma
reclamação? Fique tranquilo.
Agora você já sabe o
que fazer.
*Texto escrito originalmente para participar de uma concorrência freelancer (ainda sem resposta).
